איך להמנע מאי הבנות עם הלקוחות

can_i_have_a_beer

אחד הדברים מעצבנים ביותר שיכולים לקרות לבעל עסק הוא הגילוי שפרויקט מסוים חורג בהיקפו מהמתוכנן ומהתקציב שהוקצה לו.

נניח שבבעלותך סוכנות פרסום קטנה והתבקשת לטפל במסע הפרסום של חנות אופנה. חתמת על הסכם ההזמנה ורק לאחר זמן-מה נוכחת כי הבעלים מצפה ממך לספק טקסטים שיווקיים במספר שפות ולא בשפה אחת בלבד. דוגמה אחרת: מפתח אתרי אינטרנט התחייב להקים אתר והיה סבור כי מדובר באתר עם תפריט ברמה אחת, אך בסופו של דבר הסתבר לו כי הלקוח רוצה תפריט בשלוש רמות. איך אמר מפקד אפולו 13? יוסטון, יש לנו בעיה…

רוב בעלי העסקים מצפים מלקוחותיהם שיסבירו להם את דרישות הפרויקט וסומכים עליהם שיספקו את כל המידע הנחוץ. הבעיה היא שבדרך-כלל, הלקוחות אינם מסוגלים לעשות זאת. מספר סיבות לכך:

כל לקוח רואה את הנסיבות שלו בצורה מסוימת. נסיבות אלו מובנות מאליהן מבחינתו; הן כה ברורות עד כי אינו מעלה על דעתו שלבעל העסק אין שמץ של מושג במה מדובר. ולכן הלקוח אינו טורח לספק לו פרטים נוספים. לקוחות כאלה נוטים לשכוח כי אינך יודע מה שהם יודעים על המצב.

בנוסף, לקוחות רבים אינם מודעים למרכיבים השונים של השירות המבוקש. זה ההבדל הבסיסי בין לקוחות לבין בעלי עסקים: בעלי עסקים מתמקדים בתהליך, בעוד שהלקוחות מתמקדים אך ורק בתוצאה הרצויה. הם רואים בדמיונם אתר אינטרנט מרהיב או מודעות משכנעות שיגדילו את היקף העסק שלהם. לקוחות רבים אינם מבינים את התהליך שעליהם לבצע כדי לקבל את התוצאה, וגם אם הם מבינים זאת, אין להם שום עניין בתהליך. "אתה המומחה", הם טוענים, "תעשה את העבודה וזהו-זה".

מאחר שהלקוחות אינם מבינים את התהליך, אין הם מודעים למכשולים העומדים בדרך אל התוצאה המיוחלת. לדוגמה, לקוח מבקש להקים אתר אינטרנט ובלוג וזקוק לתשתית פשוטה לניהול בלוגים,עלול לא לבטא באופן ברור את הצורך שלו מתוך מחשבה שהדבר מובן מאליו. אם מפתח האתרים אינו מבין את אשר הלקוח רואה בעיני רוחו, הוא עלול להקים עבורו תשתית שלא תאפשר ניהול פשוט של תוכן.

ונקודה נוספת, אם לעשות פרפראזה על דברי ‏מייקל גרבר‏ (בספרו E-myth Revisited), לקוחות רבים מעדיפים לרכוש שירותים תוך ויתור על אחריותם לעניין. הלקוחות הטובעים בעודף מטלות, משליכים את המשימה על בעל העסק המסכן בלי להקדיש זמן כדי להסביר לו בצורה מפורטת מה הם בעצם רוצים ממנו. כל מבוקשם הוא שמישהו אחר יפתור עבורם את הבעיה.

ולבסוף, בעלי עסקים רבים חוששים מאוד לדחות את הלקוח או לא לבצע עבורו שירות נוסף, גם אם מעולם לא דנו עמו על אותו שירות. הקלישאה "הלקוח תמיד צודק" עשתה לנו שטיפת מוח כזו, עד כי שכחנו שלעתים זה פשוט לא נכון. ספקי שירותים משתדלים לעשות מעל ומעבר ולהשביע את רצון הלקוח, ועל-ידי כך מאפשרים ללקוחות "להשפיט" אותם.

לפניך מספר המלצות שיאפשרו לך להימנע ממצבים כאלה ולקבל תמונה ברורה יותר מזו שלקוחותיך יספקו לך לגבי המשימה המבוקשת:

  1. צייר תרשים מפורט של השירות שאתה מספק. הבא בחשבון את כל המרכיבים הדרושים כדי ליצור את ה"מוצר" הסופי. לדוגמה, אם אתה מפתח אתרי אינטרנט, אתר אינטרנט פונקציונלי זקוק לתחום (domain), אירוח, תוכן, גרפיקה, תוספים (plugins), טופסי רישום והצטרפות, ניהול מנויים, תכני וידיאו, אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO) ועוד. לכל שלב, הבא בחשבון דרכי פעולה ורכיבים אופציונליים. הבא בחשבון גם מה עשוי להתחייב מהוספת שירותים לשירות הסטנדרטי שלך.
  2. על סמך התרשים שהכנת, ערוך רשימה של כל הדברים שאתה מספק וגם של אלה שאינך מספק במסגרת השירות שלך. זוהי הזדמנות פז ליצור מספר חבילות שירות חדשות במחירים שונים. חבילת השירות הבסיסית תיתן מענה הולם ללקוחות המעוניינים באפשרויות הזולות יותר, והחבילה המורחבת תהיה אטרקטיבית יותר לאלו שתקציבם גבוה יותר.
  3. בטרם תגיש הצעת מחיר לעבודה כלשהי, בקש מהלקוח לתאר בפרטי פרטים את הבעיה שאתה מתבקש לפתור עבורו. למה הוא זקוק שאין ברשותו בשלב זה וכיצד משפיע הדבר עליו. לאחר מכן שאל אותו על הפתרון המבוקש ועל ציפיותיו ממנו. הפנה אליו מספר שאלות "פתוחות" (מי? מה? היכן? מתי? מדוע? כיצד?) כדי לקבל מושג ברור על הנושא.
  4. שחזר בזיכרונך אי-הבנות שאירעו בינך לבין לקוחותיך. שוחח על כך עם עמיתיך למקצוע. כך תשים לב ל"שטחים מתים" רבים העלולים להיקרות בדרכך. כלול את הפרטים הללו בהצעת המחיר (עליה נדון בשלב הבא).
  5. ערוך הסכם או הצעת מחיר המתארת בצורה ברורה את השירותים שתספק, לוחות הזמנים והמחיר ודאג שהלקוח יחתום עליה. אתה חופשי לתת ללקוחות יחס מיוחד ןשירותים נוספים מעל ומעבר למה שמופיע בהסכם, אך אינך חייב לעשות זאת; הדבר נתון לבחירתך.

הצגת תמונה ברורה וכוללת ללקוח על המרכיבים הכלולים בשירות היא דרך מעולה להציג את עצמך כמקצוען בתחום העיסוק שלך. הדבר יאפשר לך גם לבצע את משימתך ביתר קלות, בהנאה וללא תסכולים והפסדים כספיים.

האם אירעה אי הבנה מצערת במיוחד בינך לבין לקוח? האם יש לך עצה או המלצה כיצד לקיים תקשורת ברורה ועניינית עם לקוחות? אתה מוזמן לשתף דעות ורעיונות.


 


השאירו תגובה

Follow

Get every new post delivered to your Inbox

Join other followers